一、基本情況
根據(jù)佛山12345熱線平臺和全國12315平臺數(shù)據(jù)綜合統(tǒng)計，上半年我區(qū)市場監(jiān)督管理部門共接收投訴舉報咨詢4582件，較去年同期增加675件，增幅17.28%。（見圖一）
圖一:2023年上半年投訴舉報咨詢接收總體情況
（一）工單分類處置情況
接收投訴2554件，截至統(tǒng)計時已受理1910件，受理量同比增加184件，增長10.66%，已辦結(jié)1834件，調(diào)解成功1206件，調(diào)解成功率為65.76%，調(diào)解成功率較去年同期上升11.94個百分點，為消費者挽回經(jīng)濟損失約549.73萬元，辦理訴轉(zhuǎn)案35宗。接收舉報1069件，共核查舉報線索1030件，核查量同比增加390件，增長60.94%，截至統(tǒng)計時已辦結(jié)999件，已立案28宗。接收咨詢959件，處理答復市場監(jiān)管領域問題837件，處理答復量同比增加137件，增長19.57%，截至統(tǒng)計時已全部辦結(jié)。（見圖二）
（二）各渠道接收情況
上半年我局接收的投訴舉報咨詢工單主要來源于“佛山市市長直通車”熱線（即佛山12345熱線平臺）、全國12315平臺和來信等8個渠道。其中佛山12345熱線平臺共收到工單3550件，占接收工單總量的77.48%；通過全國12315平臺收到933件，占接收工單總量的20.36%；通過來信等其他渠道收到99件，占接收工單總量的2.16%。（見圖三）
圖三:2023年上半年各渠道接收工單情況
二、投訴辦理情況分析
2023年上半年我局共接收消費投訴2554件，占工單接收總量的55.74%。截至統(tǒng)計時已受理1910件，占接收投訴工單總量的74.78%，同比增加10.66%，按時初查率為100%；已按期辦結(jié)1834件，“訴轉(zhuǎn)案”35宗，按時辦結(jié)率為100%。
（一）辦理效能分析
近三年來我局投訴綜合辦理效能指數(shù)總體情況良好，2023年上半年投訴調(diào)解成功率整體上升趨勢明顯,且高于全國12315平臺效能評估顯示的全國平均值約10.74個百分點。（見表一）
表一:近三年來我局消費投訴綜合辦理效能指數(shù)情況
（二）投訴問題分析
上半年投訴受理量較大的問題主要有：售后服務（651件）、質(zhì)量（283件）、預付費（卡）（266件）、食品安全（239件）合同（118件）和價格（106件）。投訴涉及主要問題情況與去年同期基本保持一致。（見圖四）
圖四:2023年上半年投訴反映問題主要情況
（三）投訴涉及客體情況分析
根據(jù)投訴涉及客體分類，上半年商品類投訴共1171件，占投訴受理總量的61.31%，同比增幅23.39%；服務類投訴共739件，占投訴受理總量的38.69%，同比下降4.89%。商品類投訴涉及主要客體情況與去年同期基本保持一致，服務類投訴中電信服務、教育培訓服務和互聯(lián)網(wǎng)服務投訴大幅下降。
商品類投訴中排名前五的分別是：食品（308件）、裝修建材（286件）、家居用品（101件）、家用電器（71件）和服裝鞋帽（65件）；服務類投訴中排名前五的分別是：美容美發(fā)洗浴服務（166件）、餐飲和住宿服務（164件）、文化娛樂體育服務（131件）、房屋裝修服務（56件）和制作保養(yǎng)修理服務（41件）。（見圖五）
圖五:商品類和服務類投訴受理量前五位情況
（四）投訴數(shù)據(jù)呈現(xiàn)特點
1.食品相關投訴數(shù)量增幅持續(xù)加大。根據(jù)投訴涉及客體為食品口徑統(tǒng)計，2021年上半年食品相關投訴120件，2022年上半年食品相關投訴244件，2023年上半年食品相關投訴308件，近年來我局收到的食品相關消費投訴數(shù)量不斷攀升。2023年上半年食品相關投訴中共有202件涉及食品安全問題，約占食品相關投訴總量的65.58%，售后服務問題約占13.64%，價格問題約占6.49%。通過網(wǎng)購渠道產(chǎn)生的糾紛約占三成，主要為反映網(wǎng)購食品標簽不符合規(guī)定、虛假廣告宣傳和外賣配送的食品存在異物等問題。投訴熱點主要集中在豬肉、水果和面包等保質(zhì)期較短的食品方面，主要涉及食品過期、變質(zhì)、含異物等食品安全問題。
2.裝修建材類長期占據(jù)投訴涉及客體榜首。經(jīng)統(tǒng)計，2021年上半年我局共處理裝修建材類投訴223件，約占投訴處理總量的20.31%；2022年上半年我局共處理裝修建材類投訴243件，約占投訴處理總量的14.08%；2023年上半年我局共處理裝修建材類投訴286件，約占投訴處理總量的14.97%。其中通過網(wǎng)絡渠道購買坐便器和衛(wèi)浴、實體店購買高密度竹纖維板等裝修建材引發(fā)的糾紛最多。具體表現(xiàn)：一是網(wǎng)購坐便器出現(xiàn)裂紋、安裝尺寸不合適等產(chǎn)生退換貨運費糾紛；二是坐便器售后維修不及時、產(chǎn)品更新?lián)Q代后無法按約定維修；三是網(wǎng)購花灑出現(xiàn)生銹、厚度不符合等質(zhì)量問題；四是裝修板材經(jīng)營者虛假宣傳、低價誘導消費者等。
3.非書面合同履約方面存在較大分歧。經(jīng)統(tǒng)計，2023年上半年投訴內(nèi)容提及“承諾”、“口頭約定”履行方面的糾紛約有219件，約占投訴處理總量的11.47%，主要集中在售后服務環(huán)節(jié)和合同履約方面。具體表現(xiàn)：經(jīng)營者存在主觀故意嫌疑，口頭約定內(nèi)容與書面合同約定不符，收到貨款后拒絕承認口頭協(xié)議，以銷售人員個人職業(yè)道德問題為由拒絕補足商品數(shù)量或者履行安裝義務；網(wǎng)購平臺經(jīng)營者無理拒絕履行網(wǎng)頁明示的安裝或維修義務、沒有及時按約定發(fā)貨等。
三、舉報處理情況分析
2023年上半年我局共接收經(jīng)濟違法行為舉報1069件，占比23.33%。其中我局根據(jù)市場監(jiān)管部門職責核查處理1030件，同比增加60.94%，截至統(tǒng)計時已辦結(jié)999件，立案28宗，按時核查率和按時辦結(jié)率均為100%。
（一）辦理效能分析
近三年來我局處理經(jīng)濟違法行為舉報數(shù)量持續(xù)增加，立案率基本保持在2%—3%之間。2023年上半年舉報核查量增幅超五成，舉報綜合辦理效能指數(shù)總體情況良好。（見表二）
表二:近三年來我局經(jīng)濟違法行為舉報綜合辦理效能指數(shù)情況
（二）舉報反映問題分析
從核查問題分類來看，上半年舉報量居前五位的分別是：其他領域市場監(jiān)管違法行為（207件，其中有159件為反映無證照經(jīng)營問題）、食品安全違法行為（196件，主要反映餐飲服務環(huán)節(jié)和食品銷售環(huán)節(jié)經(jīng)營腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品問題）、侵害消費者權(quán)益行為（191件，主要反映經(jīng)營者對商品或者服務作引人誤解的虛假宣傳問題）、價格違法行為（123件，主要反映經(jīng)營者違反明碼標價問題）和廣告違法行為（69件，主要為虛假廣告問題）。舉報反映主要問題情況與去年同期基本保持一致。（見圖六）
圖六:2023年上半年舉報反映主要問題情況
（三）舉報數(shù)據(jù)呈現(xiàn)特點
1.無照經(jīng)營問題增量較大。上半年約有140名群眾向我局反映經(jīng)營者無照經(jīng)營問題159次，同比增加77件，增幅達93.90%。被舉報方幾乎全部為實體店鋪，約有50%涉及食品經(jīng)營和餐飲服務的經(jīng)營者，主要包括應當取得而未依法取得行政許可和營業(yè)執(zhí)照、超出核準登記范圍從事應當取得行政許可的經(jīng)營活動等問題。
2.侵害消費者權(quán)益行為舉報不斷增長。2023年上半年，我局共核查191件涉嫌侵害消費者權(quán)益行為的舉報線索，同比增加63件，增長49.22%。隨著普法宣傳的日益深入和舉報渠道的不斷暢通，越來越多的消費者關注維護自身權(quán)益，對經(jīng)營者涉嫌虛假宣傳、以格式合同或店堂告示等侵害消費者權(quán)益以及欺詐消費者問題較為敏感。
3.廣告違法行為舉報占比持續(xù)下降。經(jīng)統(tǒng)計，2021年上半年我局共處理廣告違法行為舉報131件，約占舉報核查總量的25.79%；2022年上半年我局共處理廣告違法行為舉報60件，約占舉報核查總量的9.38%；2023年上半年我局共處理廣告違法行為舉報69件，約占舉報核查總量的6.70%。2023年上半年超過九成的廣告違法行為舉報由全國12315平臺接收，主要為疑似職業(yè)投訴人自行通過全國12315平臺反映違法食品廣告、違法藥品廣告和違法醫(yī)療器械廣告等問題。
4.醫(yī)療器械問題增速最大。2023年上半年，我局共接收64件涉及醫(yī)療器械問題的舉報線索，同比增加54件，增速達540%。其中有51件舉報涉及經(jīng)營者不屬我局轄區(qū)，涉案產(chǎn)品銷售方式幾乎全部為網(wǎng)絡渠道。舉報問題主要集中在醫(yī)療器械的流通環(huán)節(jié)，為疑似職業(yè)投訴人反映電子商務平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售未取得批準文號的醫(yī)療器械產(chǎn)品問題。
四、咨詢情況分析
經(jīng)統(tǒng)計，2023年上半年我局共接收群眾咨詢問題959件，占比20.93%。其中我局處理答復市場監(jiān)管領域各類咨詢訴求問題837件，同比增加19.57%，截至統(tǒng)計時已全部辦結(jié)。
按照咨詢內(nèi)容分類，主要包含市場主體登記注冊（516件，占處理答復量的61.65%；具體為咨詢商事主體設立、變更或注銷等業(yè)務辦理問題）、食品監(jiān)管（86件，占比10.27%；具體為咨詢食品生產(chǎn)、銷售和餐飲服務經(jīng)營所需條件）、投訴舉報（66件，占比7.89%；具體為撤銷投訴、詢問投訴舉報處理進度等）、信用監(jiān)管（60件，占比7.17%；具體為咨詢企業(yè)年報相關事項等）和特種設備（38件，占比4.54%；具體為咨詢電梯使用登記證辦理手續(xù)、電梯日常監(jiān)管事項等）方面。（見圖七）
圖七:2023年上半年群眾咨詢問題主要情況
五、ODR企業(yè)情況分析
截至統(tǒng)計日，我局轄區(qū)共有ODR企業(yè)64家，其中2023年上半年新增10家。通過全國12315平臺接收消費者自行向ODR企業(yè)投訴26件，市場監(jiān)管部門轉(zhuǎn)ODR企業(yè)處理113件，合計占投訴接收總量的5.44%。已按期辦結(jié)139件，按時辦結(jié)率為100%。