結(jié)合各地級以上市報送的旅游投訴數(shù)據(jù)及監(jiān)測結(jié)果，現(xiàn)將2022年第二季度全省旅游投訴情況通報如下：
一、基本情況
截至2022年6月30日，第二季度全省共接到旅游投訴2212宗，正式受理1934宗，不予受理278宗，受理率為87.43%；已辦結(jié)1722宗，正在辦理212宗，結(jié)案率為89.04%。其中，通過各地級以上市12345政府服務(wù)熱線接到旅游投訴2140宗，受理1866宗，不予受理274宗，已辦結(jié)1659宗；省廳轉(zhuǎn)辦2宗，受理1宗，正在辦理1宗；各市局政務(wù)網(wǎng)及局長信箱接收4宗，受理4宗，已辦結(jié)4宗；來信來訪投訴48宗，受理45宗，不予受理3宗，已辦結(jié)44宗；其他渠道接收18宗，受理18宗，已辦結(jié)15宗。
二、市場情況
按三大旅游市場劃分，第二季度國內(nèi)旅游投訴受理1858宗，占受理投訴總數(shù)的96.07%；出境旅游投訴受理75宗，占受理投訴總數(shù)的3.88%；入境旅游投訴受理1宗，占受理投訴總數(shù)的0.05%。
三、理賠情況
經(jīng)各地旅游投訴受理機(jī)構(gòu)調(diào)解，第二季度理賠總額為317.07萬元。其中，國內(nèi)旅游投訴理賠292.46萬元，占理賠總額的92.24%；出境旅游投訴理賠24.61萬元，占理賠總額的7.76%。本季度沒有出現(xiàn)使用旅游質(zhì)量保證金情況。
四、被投訴對象情況
從結(jié)案案件的被投訴對象來分析，第二季度投訴旅行社793宗，其中投訴線下旅游企業(yè)449宗、在線旅游企業(yè)344宗，占投訴總數(shù)的46.05%；投訴景區(qū)（點）536宗，占投訴總數(shù)的31.13%；投訴住宿354宗，占投訴總數(shù)的20.56%；投訴購物5宗，占投訴總數(shù)的0.29%；投訴交通5宗，占投訴總數(shù)的0.29%；其它投訴29宗，占投訴總數(shù)的1.68%。
五、投訴主要類型
按受理投訴的類別劃分，投訴涉及不可抗力因素478宗，占全部投訴的24.72%；強迫或誘騙購物6宗，占全部投訴的0.31%；拒簽或退團(tuán)不當(dāng)扣費12宗，占全部投訴的0.62%；降低等級標(biāo)準(zhǔn)3宗，占全部投訴的0.16%；擅自增加自費項目或變更行程1宗，占全部投訴的0.05%；導(dǎo)游未盡職責(zé)1宗，占全部投訴的0.05%；擅自延誤變更行程4宗，占全部投訴的0.21%；涉嫌無證經(jīng)營2宗，占全部投訴的0.1%；涉嫌不合理低價游1宗，占全部投訴的0.05%；其他投訴（主要涉及旅游卡、退費、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、旅游住宿消費糾紛等）1426宗，占全部投訴的73.73%。
六、主要特點
（一）投訴總量同比、環(huán)比均有所下降。2022年第二季度全省共接到旅游投訴2212宗，與2021年同期相比減少703宗，同比下降24.12%；與2022年第一季度相比減少367宗，環(huán)比下降14.23%。
（二）被投訴對象集中。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，被投訴對象仍主要集中在旅行社、旅游景區(qū)景點和旅游住宿等三方面，占總結(jié)案數(shù)的97.74%。其中，旅行社方面，不可抗力因素、退團(tuán)退費、在線旅游產(chǎn)品消費糾紛是造成投訴的主要原因；景區(qū)景點方面，主要是門票、項目設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等問題；旅游住宿方面，主要是預(yù)訂產(chǎn)品退訂及其他消費糾紛等問題。
七、下一步工作
針對2022年第二季度全省旅游投訴情況，各地要繼續(xù)加強旅游投訴處理和普法宣傳工作：一是認(rèn)真落實旅游投訴處理屬地管理責(zé)任，暢通旅游投訴渠道，積極回應(yīng)群眾訴求，增強調(diào)解力量，化解矛盾隱患，進(jìn)一步提高投訴結(jié)案率。通過分析投訴案例，總結(jié)投訴規(guī)律，及時發(fā)布旅游消費提示，加強對游客和旅游企業(yè)的普法宣傳。二是要結(jié)合當(dāng)前正在開展的文化和旅游市場打擊整治養(yǎng)老詐騙專項行動，高度關(guān)注以“免費游”“低價游”為誘強迫購物、旅行社違規(guī)收取“年齡附加費”、打著“養(yǎng)老”“保健”旗號以市場營銷為目的組織違法旅游活動等侵害老年旅游者合法權(quán)益的投訴，切實做到有訴必接，深挖線索，違法必查，進(jìn)一步規(guī)范老年旅游市場秩序。三是加強暑期旅游市場執(zhí)法監(jiān)管。各地要根據(jù)暑期旅游市場經(jīng)營活動的特點，對旅行社、景區(qū)景點、旅游集散地、旅游購物場所等加大檢查頻次，加強綜合監(jiān)管和聯(lián)合執(zhí)法，嚴(yán)查未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)、“不合理低價游”等各類違法違規(guī)經(jīng)營行為，督促經(jīng)營單位落實好規(guī)范經(jīng)營、疫情防控、安全生產(chǎn)等工作；加大網(wǎng)絡(luò)巡查力度，嚴(yán)查在線旅游經(jīng)營服務(wù)單位不依法履行核驗登記義務(wù)、為“不合理低價游”提供交易機(jī)會等違法違規(guī)行為。
廣東省文化和旅游廳
2022年7月25日