為進一步加強旅游服務質量監督管理，現公布一批旅游糾紛典型案例，通過以案釋法、以案普法，提醒廣大旅游者理性消費、依法維權，提醒旅游經營者誠信守法經營，進一步提高旅游服務質量。
案例1 旅行社遺漏旅游景點糾紛案
案情簡介
游客周某一行2人報名參加廣州某旅行社組織的云南6天5日游，行程包含昆明、保山、騰沖、大理等景點，團費3500元。周某表示，行程中旅行社沒有提前通知就無故取消昆明景點，只退回門票費，而其主要是為了昆明景點才報團旅游，要求旅行社予以賠償。經屬地旅游投訴受理機構調查、調解，旅行社賠償游客240元/人，雙方達成和解。
案件評析
《旅行社服務質量賠償標準》第十條第（一）項規定：“擅自縮短游覽時間、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目的，旅行社應賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費用總額5%的違約金”。本案中，旅行社遺漏的昆明景點需要購買門票，應向游客退回相應門票費用并支付同額違約金。
建議提示
旅行社在帶團出游的過程中，應與游客保持充分的溝通，對于行程中有可能導致景點無法游覽的情況，如能提前得知，需要及時向游客進行反饋，與游客積極溝通；如發生突發情況，應向游客盡快說明，充分保證游客的知情權，并妥善保存相應的各類憑證，包括無法游覽景點的原因及依據、與游客的溝通記錄等，避免發生糾紛時無法提供。游客也應重視保存行程中可能導致自身權益受損情況的相應憑證。若出現本案類似情況，可以先與旅行社協商，若協商無果發生糾紛，及時向旅游投訴受理機構投訴，依法理性維權。
案例2 因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預定的公共交通工具糾紛案
案情簡介
市民鐘某一行10人參加了廣州某旅行社組織的2023年1月21日出發、1月26日返程的湖南旅行團，合同約定返程交通為鳳凰古城至廣州南。受春運返程高峰影響，該旅行社實際出票為懷化南至衡陽東（無座票）+衡陽東至廣州南（無座票），未能履行原合同約定的返程線路及票務。市民一行以4小時站票方式從湖南返回廣州，且返回時間為晚上22時，翌日凌晨2時才抵達廣州南高鐵站，故予以投訴。經屬地旅游投訴受理機構調查、調解，旅行社按照有關賠償標準退還相應費用給旅游者，雙方達成和解。
案件評析
《旅行社服務質量賠償標準》第七條規定：“因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預定的公共交通工具的，旅行社應賠償旅游者的直接經濟損失，并支付直接經濟損失20%的違約金”。本案中，事件發生時適逢春運高峰，旅行社未能按照合同約定提前購買到返程高鐵票，導致返程時間和返程票務發生變更，影響了旅游服務質量，故旅行社應按照有關賠償標準退還相應費用給旅游者。
建議提示
旅行社應加強日常管理工作，包括但不限于業務管理、接待管理、質量管理及危機管理等，特別注意旅游合同簽訂、客戶跟蹤服務、應急處置等方面工作，完善有關工作制度，規范工作流程，進一步提高旅游服務質量。
旅游者應看清楚旅游合同明確約定的雙方權利、義務和違約責任，拿到合同后不要急于簽字，要仔細閱讀合同內容，尤其要關注旅程安排及違約責任方面的內容，對于不明白的地方一定要當面詢問清楚。
案例3 景區游客游玩受傷糾紛案
案情簡介
游客前往佛山市某景區游玩，在玩水上項目時受傷，因右側頭至耳后根位置受傷、肩膀半脫臼，住院3天，要求景區賠償相關損失。經屬地旅游投訴受理機構調查，景區在游客受傷時已支付部分費用，但后續相關費用需與保險公司確認后方能賠付，導致賠付時間較長而引發糾紛。經協調，相關醫療費用經保險公司確認后賠付，景區另賠付投訴人誤工費。
案件評析
《中華人民共和國旅游法》第七十九條規定：“旅游經營者應當嚴格執行安全生產管理和消防安全管理的法律、法規和國家標準、行業標準，具備相應的安全生產條件，制定旅游者安全保護制度和應急預案。旅游經營者應當對直接為旅游者提供服務的從業人員開展經常性應急救助技能培訓，對提供的產品和服務進行安全檢驗、監測和評估，采取必要措施防止危害發生”；第八十一條規定：“突發事件或者旅游安全事故發生后，旅游經營者應當立即采取必要的救助和處置措施，依法履行報告義務，并對旅游者作出妥善安排”。《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第七條第一款規定：“旅游經營者、旅游輔助服務者未盡到安全保障義務，造成旅游者人身損害、財產損失，旅游者請求旅游經營者、旅游輔助服務者承擔責任的，人民法院應予以支持”。本案中，游客在游玩過程中發生意外導致受傷，景區啟動應急預案，陪同游客就近就醫并支付了相關費用，符合應急事件處理的規范。同時，景區購買了相關保險，可有效降低其經營風險。因景區管理不到位，未盡到安全保障義務，導致游客受傷，景區賠付游客一定的誤工費用，也有利于解決糾紛。
建議提示
景區要強化質量監督和管理，充分評估項目風險，確保產品質量符合國家標準；認真落實安全生產主體責任，詳細告知旅游者各項安全須知，完善各類旅游項目應急預案，定期排查整改風險隱患，加強旅游從業人員安全培訓；及時購置各項安全生產責任險。如游客在游玩過程中發生意外，景區應第一時間啟動應急預案，介入處理，防止事態擴大。
案例4 退團退費糾紛案
案情簡介
游客吳某在佛山某旅行社報名參加北京游。行程開始前一天，游客因身體原因無法如期出行，向旅行社申請退團并要求退回費用。旅行社認為因游客個人原因導致無法出行，旅行社不存在過錯，只能退回尚未預定項目的費用。雙方無法協商一致，故予以投訴。經屬地旅游投訴處理機構調查、調解，旅行社按比例退回相應費用，雙方達成和解。
案件評析
《中華人民共和國旅游法》第六十五條規定：“旅游行程結束前，旅游者解除合同的，組團社應當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者”。本案中，游客與旅行社簽訂的《團隊境內旅游合同》第十五條必要的費用扣除條款規定：“旅游者在行程開始前3日至1日，按旅游費用總額的40%扣除”。關于“必要的費用”，《中華人民共和國旅游法》中沒有具體規定，但在原國家旅游局和原工商總局聯合制定的《團隊境內旅游合同》示范文本中有明確的定義，指旅行社履行合同已經發生的費用以及向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用，包括乘坐飛機（車、船）等交通工具的費用（含預訂金）、飯店住宿費用（含預訂金）、旅游觀光汽車的人均車租等。旅行社未能提供已發生費用的具體原始憑證，需按合同約定按比例退回相應費用。
建議提示
旅行社在經營活動中，要嚴格規范工作流程，與旅游者簽訂旅游合同，同時，妥善保存各類憑證，包括傳真確認件、合同付款憑證、發票等，避免發生糾紛時無法提供相關憑證。旅游者告知不能履行合同時，旅行社應整理、提供損失憑證并做好解釋說明工作，積極協助旅游者辦理可退費用。
旅游者在報名參加旅游項目前應充分評估身體健康狀況，簽訂合同前要看清楚行程安排、違約責任條款等內容，對于不明白的地方一定要當面詢問清楚。
案例5 游客旅游行程中受傷糾紛案
案情簡介
游客章先生通過美團平臺向深圳某旅行社為自己和其母親購買了2份2023年1月29日的一日游產品。旅游過程中，其60多歲的母親不慎滑倒摔在礁石上，隨團導游沒有過問，后續也沒有采取任何措施，章先生和其母親只能自行乘坐快艇返回岸上，提前結束了行程。返程后章先生來電投訴，要求該旅行社退款并賠償其坐快艇的費用。經屬地旅游投訴處理機構調查、調解，該旅行社承認導游在旅游行程中未能在意外發生后及時采取有效的應急措施，存在工作上的疏忽，同意將一日游費用和乘坐快艇的費用全部退還給游客，雙方達成和解。
案件評析
《中華人民共和國旅游法》第六十八條規定：“旅游行程中解除合同的，旅行社應當協助旅游者返回出發地或者旅游者指定的合理地點。由于旅行社或者履行輔助人的原因導致合同解除的，返程費用由旅行社承擔”；第七十九條第三款規定：“旅游經營者組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者，應當采取相應的安全保障措施”；第八十一條規定：“突發事件或者旅游安全事故發生后，旅游經營者應當立即采取必要的救助和處置措施，依法履行報告義務，并對旅游者作出妥善安排”。本案中，海邊路面濕滑且摔倒的游客年紀較大，隨團導游未能盡到合理的安全保障義務，在意外事故發生后未立即采取必要的處置措施，導致游客于行程中解除合同，旅行社需承擔相應的責任。
建議提示
旅行社作為旅游經營者，在組織旅游過程中應盡到安全保障義務，制定旅游者安全保護制度和應急預案，根據游玩路線的特殊環境提前做好安全提示，加大對其聘用導游的安全培訓力度，開展經常性應急救助技能培訓，提高處置各種突發事件的能力。
案例6 景區門票優惠糾紛案
案情簡介
游客涂某（殘疾人）前往佛山市某A級景區游玩，購票時工作人員沒有為其提供半票或免票服務。游客咨詢景區工作人員該A級景區為何不為殘疾人提供半票或免票服務，但工作人員沒有給出任何解釋，最后也沒有提供相應服務，故予以投訴，要求景區對以上情況給予合理解釋。屬地旅游投訴處理機構接到投訴后，積極與投訴人及景區溝通。經核查，該A級景區屬于非公益性景區，暫不適用《佛山市殘疾人保障辦法》第二十二條“殘疾人憑《中華人民共和國殘疾人證》可免費進入由市、區管轄的公益性旅游風景區”的規定。經調解，景區已為投訴人做出合理解釋，投訴人表示理解，雙方達成和解。景區表示為體現對殘疾人的關愛，讓游客有更好的旅游服務體驗，將在后續運營管理上逐步完善殘疾人享受園區門票減免的惠民方案。
案件評析
《佛山市殘疾人保障辦法》第二十二條規定：“殘疾人憑《中華人民共和國殘疾人證》可免費進入由市、區管轄的公益性圖書館、文化館（站、室，文化活動中心）、美術館、博物館、紀念館、展覽館、科技館、科技活動中心、體育場（館）、公園、動物園、旅游風景區等公共場所；對視力殘疾人、智力殘疾人、雙下肢殘疾人和其他重度殘疾人（一、二級），允許1名陪護人員免費或者減半繳費進入上述公共場所”。本案中，調解的關鍵在于被投訴的A級景區是否屬于《佛山市殘疾人保障辦法》中所指的由市、區管轄的公益性旅游風景區。經核查，該A級景區不屬于公益性景區，暫不適用該規定。
建議提示
景區應完善信息公示制度，加強工作人員業務培訓，提高工作人員法律意識和服務意識，建立高效的投訴處理機制，快速有效解決旅游糾紛；加強智慧景區建設，通過景區門戶網站、微信公眾號、小程序、APP等途徑及時更新門票價格、門票優惠政策、游玩須知等各類信息，進一步提高旅游服務質量。