各地級以上市文化廣電旅游體育局：
依據各地級以上市報送的文化和旅游市場舉報投訴數據，經分析研究，現將2025年第一季度全省文化和旅游市場舉報投訴情況通報如下：
一、總體情況
今年第一季度，逢元旦、春節假期，全省文化和旅游市場活躍，舉報投訴較平時有所增長，但總體形勢同比向好。各地共受理文化和旅游市場舉報投訴4747宗，較2024年第一季度減少1823宗，同比下降27.75%；較2024年第四季度增加1255宗，環比上升35.94%。其中，舉報975宗，占比20.54%；投訴3772宗，占比79.46%；共辦結4526宗，辦結率為95.34%。從區域分布來看，珠三角地區舉報投訴數量較多，粵北地區數量相對較少。
二、文化和旅游市場舉報情況
（一）基本情況
第一季度全省各地共受理文化和旅游市場舉報975宗，已辦結886宗，辦結率為90.87%。其中，12345政府服務熱線830宗，占舉報總數的85.13%；全國文化市場技術監管與服務平臺轉辦95宗，占舉報總數的9.74%；來信來訪39宗，占舉報總數的4%；其他渠道11宗，占舉報總數的1.13%。
受理文化和旅游市場舉報總數排名前五的地市分別是：廣州470宗，占48.21%；佛山168宗，占17.23%；汕頭87宗，占8.92%；惠州72宗，占7.38%；湛江49宗，占5.03%。
（二）市場情況
從舉報領域來看，旅游194宗，占舉報總數的19.9%；歌舞娛樂場所157宗，占舉報總數的16.1%；互聯網文化120宗，占舉報總數的12.31%；版權100宗，占舉報總數的10.26%；新聞出版97宗，占舉報總數的9.95%；演出73宗，占舉報總數的7.49%；游藝娛樂場所66宗，占舉報總數的6.77%；網吧45宗，占舉報總數的4.62%；廣播影視20宗，占舉報總數的2.05%；文物5宗，占舉報總數的0.51%；音像3宗，占舉報總數的0.31%；其他95宗，占舉報總數的9.74%。
（三）主要特點
一是旅游市場違規舉報環比增多。元旦、春節期間旅游消費群體大幅提升，涉旅舉報數量上漲，反映的問題主要包括：旅行社未履行合同約定、在線平臺違規經營旅行社業務等。
二是版權領域違規呈現多樣化。第一季度版權類舉報數量較2024年第四季度環比上升36.99%，舉報問題主要集中在：從“拼多多”“抖音”等電商平臺向各大直播平臺擴散出售盜版出版物、售賣手法更隱蔽且更多樣化，網絡游戲侵犯著作權，電影院偷拍盜錄非法傳播春節期間熱播電影等。
三是文化市場擅自經營問題仍為違規重點。相關舉報主要集中在：歌舞娛樂場所無證經營、酒吧擅自從事娛樂場所經營活動、擺放未經文化和旅游行政部門審核的游戲游藝設備等問題。
三、旅游投訴情況
（一）基本情況
第一季度全省各地共受理旅游投訴3772宗，已辦結3640宗，辦結率為96.5%。其中，12345政府服務熱線3631宗，占投訴總數的96.26%；全國文化市場技術監管與服務平臺轉辦39宗，占投訴總數的1.03%；來信來訪36宗，占投訴總數的0.95%；其他渠道66宗，占投訴總數的1.75%。
受理旅游市場投訴總數排名前五的地市分別是：廣州1655宗，占43.88%；深圳661宗，占17.52%；陽江309宗，占8.19%；佛山210宗，占5.57%；汕頭179宗，占4.75%。
（二）市場情況
1.市場類型分析。按三大旅游市場劃分，國內旅游投訴3145宗，占投訴總數的83.38%；出境旅游投訴627宗，占投訴總數的16.62%；無入境旅游投訴。
2.理賠情況分析。經各地旅游投訴處理機構調解，第一季度理賠總額為896.79萬元。其中，國內旅游投訴理賠281.95萬元，占理賠總額的31.44%；出境旅游投訴理賠614.84萬元，占理賠總額的68.56%。
3.被投訴對象分析。投訴旅行社1609宗，占投訴總數的42.66%；投訴景區（點）1117宗，占投訴總數的29.61%；投訴在線旅游企業600宗，占投訴總數的15.91%；投訴酒店及民宿345宗，占投訴總數的9.15%；其他投訴101宗，占投訴總數的2.68%。
4.投訴類型分析。在線預訂（包括：在線旅游平臺、電商平臺、旅游企業APP及小程序等）產品退訂糾紛1197宗，占投訴總數的31.73%；旅游景區服務質量763宗，占投訴總數的20.23%；違反合同約定532宗，占投訴總數的14.1%；旅游住宿服務質量291宗，占投訴總數的7.71%；拒簽或退團不當扣費280宗，占投訴總數的7.42%；強迫或誘導購物134宗，占投訴總數的3.55%；導游未盡職責77宗，占投訴總數的2.04%；涉及不可抗力因素30宗，占投訴總數的0.8%；涉嫌無證經營19宗，占投訴總數的0.5%；其他投訴449宗，占投訴總數的11.9%。
（三）主要特點
一是投訴總量同比下降。第一季度投訴總數3772宗，較2024年第一季度減少1106宗，同比下降22.67%；較2024年第四季度增加1220宗，環比上升47.81%。
二是旅行社成為投訴熱點。第一季度涉旅行社投訴占比42.66%，位居被投訴對象首位，投訴事項主要集中在：旅行社未經旅游者同意轉團或拼團、擅自變更行程、降低食宿等級標準等違反合同約定問題；因合同解除、旅游行程變更、不可抗力因素等引起的扣費糾紛問題；旅游產品宣傳與合同、實際行程不一致問題。
三是在線旅游產品退訂投訴有所回升。第一季度在線旅游產品退訂糾紛投訴占比為31.73%，較2024年第四季度占比23.08%有所回升，投訴事項主要集中在：未按約定退款或賠付等退改糾紛；旅游套餐、旅游卡、住宿、門票等退訂需扣取高額違約金；商家承諾兌現爭議；虛假或夸大宣傳等問題。
四、下一步工作對策
結合2025年第一季度我省文化和旅游市場舉報投訴情況分析，提出下一步工作對策如下：
一是加強綜合整治。針對文化市場無證經營、非法經營、超范圍經營等重點問題，各地要充分發揮文化市場管理工作部門間聯席會議統籌協調作用，加強與公安、交通、市場監管等部門開展執法協作，組織聯合執法行動，加強重點案件督辦，建立健全常態化長效監管機制，形成綜合治理合力。
二是嚴格執法辦案。各地要結合實際，按照有關工作部署要求，加大旅游市場“不合理低價游”、無證導游執業、強迫或誘導消費等問題查處力度。對查實的違法違規行為，要依法依規處理，堅決糾正“以調代罰”的做法。
三是強化信用監管。各地要積極探索建立企業信用風險分級分類監管。對信用良好的企業，可配合相關部門合理降低抽查比例和頻次，除投訴舉報、大數據監測發現問題、轉辦交辦案件線索及法律、法規另有規定外，根據實際情況一般不主動實施現場檢查；對存在信用風險企業，按常規比例和頻次抽查，對有投訴舉報和確有必要的，可適當提高抽查比例和頻次；對信用風險較大企業，列為重點監管對象，定向和隨機抽查相結合，并提高抽查比例和頻次，依法依規實施失信懲戒措施。引導企業守法誠信經營，營造放心、安心、舒心的文旅消費環境。
四是加強宣傳引導。各地要結合季節變化，進一步總結梳理舉報投訴規律，加強市場分析研判，針對行業領域易發頻發問題，適時公布典型案例，警示經營者守法誠信經營，引導消費者理性消費、依法維權。五一、端午假期是文旅消費高峰期，要加大普法宣傳力度，及時發布文旅消費提示，提醒消費者增強自身防范意識，自覺抵制各類虛假宣傳，保障合法權益。
廣東省文化和旅游廳
2025年4月16日