一、基本情況
2024年第三季度，全區共接到旅游投訴69宗，其中正式受理69宗、不予受理0宗。截至9月30日，已辦結69宗，結案率為100%。通過市政府12345熱線投訴接到的旅游投訴69宗。
二、理賠情況
第三季度理賠（退款）總額為6469.89元。其中境內游理賠金（退款）額6469.89元，出境游為0萬元，入境游為0萬元。沒有出現使用質量保證金案件。
三、被投訴對象情況
四、投訴主要類型
按照受理投訴的類別劃分，旅游景區服務質量57宗，占全部投訴的82.6%；旅游住宿服務質量11宗，占全部投訴的15.9%。
五、主要特點
?。ㄒ唬┚皡^旅游投訴占比為最大。第三季度，景區投訴量占受理投訴總數的82.6%，投訴問題主要集中在旅游景區服務質量方面，包括門票優惠規則的糾紛、游客受傷糾紛、游玩體驗不佳的投訴等。
?。ǘ┚频攴召|量問題需重視。第三季度投訴酒店住宿服務質量的數量占投訴總數的15.9%，投訴問題主要為客房退訂退款糾紛、酒店的服務設施不能滿足客人需求等。
六、下一步工作
（一）落實屬地管理責任，暢通旅游投訴渠道。加強組織領導，落實旅游投訴處理屬地管理責任，按照工作要求和流程規范，妥善處理“12345政府服務熱線”、來電來訪等渠道旅游投訴，及時高效化解各類矛盾糾紛，進一步提高旅游投訴結案率和辦理滿意率。
（二）加強行業監管，營造良好的旅游市場秩序。以旅游投訴為市場監管的切入點，指導旅行社和在線旅游企業強化旅游服務、旅游產品、旅游線路安全評估，嚴格執行“一團一報”、旅游包車“五不租”等制度；指導旅游景區加強票務信息公示，做好員工的安全責任培訓和服務能力培訓，提高員工的管理水平，加強重點區域重點時段客流管控和疏導，做好大型游樂設施設備和高風險項目的安全保障，加強消防設施、疏散通道等安全檢查頻次，確保全區旅游市場平穩、有序、規范。
佛山市高明區文化廣電旅游體育局
2024年11月19日