一、基本情況
2025年第二季度，全區(qū)共接到旅游投訴159宗，其中正式受理159宗、不予受理0宗。截至6月20日，已辦結(jié)159宗,結(jié)案率為100%。通過市政府12345熱線投訴接到的旅游投訴159宗。
二、理賠情況
第二季度理賠（退款）總額為15149.24元。其中境內(nèi)游理賠金（退款）額15149.24元，出境游為0萬元，入境游為0萬元。沒有出現(xiàn)使用質(zhì)量保證金案件。
三、被投訴對象情況
四、投訴主要類型
按受理投訴類別劃分，旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量144宗，占全部投訴的91%；旅游住宿服務(wù)質(zhì)量15宗，占全部投訴的9%。
五、主要特點
（一）景區(qū)旅游投訴占比仍為最大。第二季度，景區(qū)投訴量占受理投訴總數(shù)的91%，投訴問題主要集中在景區(qū)服務(wù)質(zhì)量方面，例如部分景區(qū)因游樂項目在五一假期運營火爆，游客排隊等候時間過長、交通擁擠導(dǎo)致體驗感不佳的投訴等。
（二）酒店服務(wù)質(zhì)量問題需重視。第二季度投訴酒店住宿服務(wù)質(zhì)量的數(shù)量占投訴總數(shù)的9%，投訴問題主要集中在酒店服務(wù)不能滿足客人需求等問題。
六、下一步工作
（一）加強部門聯(lián)動，持續(xù)開展旅游市場專項整治。隨著暑假旅游旺季的到來，將加大力度，聯(lián)合相關(guān)部門對旅行社和旅游景區(qū)持續(xù)開展常態(tài)化執(zhí)法檢查，通過暗訪摸排、蹲點調(diào)查，線上排查等多種方式，嚴(yán)查旅行社推出的旅游產(chǎn)品，加強排查“黑社”“黑導(dǎo)”“黑車”和不簽訂旅游合同、強迫消費等違法行為。以旅游投訴為市場監(jiān)管的切入點，指導(dǎo)旅游景區(qū)加強票務(wù)信息公示，做好員工的安全責(zé)任培訓(xùn)和服務(wù)能力培訓(xùn)，提高員工的管理水平，加強重點區(qū)域重點時段客流管控和疏導(dǎo)，做好大型游樂設(shè)施設(shè)備和高風(fēng)險項目的安全保障，加強消防設(shè)施、疏散通道等安全檢查頻次，確保全區(qū)旅游市場平穩(wěn)、有序、規(guī)范。
（二）落實屬地管理責(zé)任，暢通旅游投訴渠道。加強組織領(lǐng)導(dǎo)，落實旅游投訴處理屬地管理責(zé)任，按照工作要求和流程規(guī)范，妥善處理“12345政府服務(wù)熱線”、來電來訪等渠道旅游投訴，及時高效化解各類矛盾糾紛，進一步提高旅游投訴結(jié)案率和辦理滿意率。
佛山市高明區(qū)文化廣電旅游體育局
2025年6月20日