主動(dòng)公開 GMBG2025004
明市監(jiān)〔2025〕71號(hào)
佛山市高明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于印發(fā)
《佛山市高明區(qū)消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付
工作指引（試行）》的通知
各鎮(zhèn)（街）市監(jiān)所，局各股室、下屬事業(yè)單位：
為深入推動(dòng)高明區(qū)放心消費(fèi)建設(shè)，促進(jìn)消費(fèi)糾紛快速解決和多元化解，結(jié)合本區(qū)實(shí)際情況，我局制定了《佛山市高明區(qū)消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付工作指引（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
佛山市高明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局
2025年7月28日
佛山市高明區(qū)消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付工作指引
（試行）
第一章 總 則
第一條 為深入推動(dòng)我區(qū)放心消費(fèi)建設(shè)，優(yōu)化消費(fèi)生態(tài)，健全消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，促進(jìn)消費(fèi)糾紛快速解決，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》等法律法規(guī)規(guī)定，在全區(qū)倡導(dǎo)推行消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付承諾，并制定本指引。
第二條 本指引適用于我區(qū)消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付工作（以下簡(jiǎn)稱先行賠付）。
第三條 本指引所稱的場(chǎng)所管理方，是指以出租柜臺(tái)或者場(chǎng)地為經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，實(shí)行統(tǒng)一管理的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、商業(yè)綜合體、街區(qū)、景區(qū)等經(jīng)營(yíng)主體。
本指引所稱的場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者，是指租賃場(chǎng)所管理方柜臺(tái)或者場(chǎng)地的商品銷售者、服務(wù)提供者。
本指引所稱的消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的個(gè)人。
第四條 參與先行賠付的經(jīng)營(yíng)主體秉持“自愿承諾，自主實(shí)施，承諾即受約束”的原則。
第二章 先行賠付實(shí)施范圍和方式
第五條 先行賠付制度，是指當(dāng)出現(xiàn)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者故意拖延處理或者無(wú)理拒絕賠付，以及因經(jīng)營(yíng)者撤場(chǎng)等情況導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法獲得賠償時(shí)，由場(chǎng)所管理方向消費(fèi)者先行賠付，然后可以依法或者依約定向有關(guān)經(jīng)營(yíng)者追償。
第六條 參與先行賠付承諾的經(jīng)營(yíng)主體，實(shí)行先行賠付預(yù)備金制度。先行賠付預(yù)備金可由場(chǎng)所管理方自籌；也可由場(chǎng)所管理方與場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者共同協(xié)商一致，由場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者向場(chǎng)所管理方繳納一定金額的先行賠付預(yù)備金，可以推選經(jīng)營(yíng)者代表組成監(jiān)督小組，對(duì)預(yù)備金資金管理和使用進(jìn)行監(jiān)督。
場(chǎng)所管理方與場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者簽訂先行賠付協(xié)議（見附件3），應(yīng)當(dāng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，設(shè)置合理的先行賠付預(yù)備金和違約條款。
第七條 先行賠付的范圍包括：
（一）因商品或者服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而引起的商品或者服務(wù)價(jià)值損失；
（二）因售后、安裝等問(wèn)題而給消費(fèi)者造成的損失；
（三）其他依法應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者的損失。
因人身?yè)p害或者精神損害需要賠償?shù)牟粚儆诒局敢?guī)定的先行賠付的范圍。
第八條 先行賠付的方式包括對(duì)商品進(jìn)行修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還商品價(jià)款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失。
第九條 場(chǎng)所管理方可以根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置先行賠付的除外情形，包括賠付限額、除外事項(xiàng)等，除外情形不得作出加重消費(fèi)者責(zé)任、排除或者限制消費(fèi)者合法權(quán)益的規(guī)定。
第十條 場(chǎng)所管理方應(yīng)當(dāng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)實(shí)際，建立完善先行賠付制度（見附件2）和工作記錄，主動(dòng)向社會(huì)公示先行賠付承諾流程、方式等，積極處理消費(fèi)爭(zhēng)議，嚴(yán)格履行先行賠付承諾。
第三章 先行賠付啟動(dòng)條件和程序
第十一條 啟動(dòng)先行賠付程序應(yīng)當(dāng)符合以下條件：
（一）消費(fèi)者提供購(gòu)物憑證或者服務(wù)單據(jù)等。如購(gòu)物憑證或者服務(wù)單據(jù)遺失的，由消費(fèi)者與場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者協(xié)商確認(rèn)；
（二）消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害；
（三）負(fù)有責(zé)任的場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者存在故意拖延、無(wú)理拒絕或者因撤場(chǎng)等原因造成消費(fèi)者難以索賠的情形。
第十二條 先行賠付啟動(dòng)的一般流程為：
（一）消費(fèi)者認(rèn)為自身合法權(quán)益受損時(shí)，可以直接向場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者反饋；消費(fèi)者對(duì)場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的處理結(jié)果不滿意的，可以向場(chǎng)所管理方投訴；
（二）場(chǎng)所管理方接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)安排專人處理，組織場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商；
（三）協(xié)商一致的，場(chǎng)地管理方要督促場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者及時(shí)履行協(xié)議；
（四）協(xié)商不能達(dá)成一致，經(jīng)核實(shí)消費(fèi)者投訴的場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者確實(shí)存在過(guò)錯(cuò)的，場(chǎng)所管理方按照建立的先行賠付制度向消費(fèi)者先行賠付。
第十三條 消費(fèi)者主張先行賠付應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)和有關(guān)政策的規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者的承諾。
場(chǎng)所管理方如果發(fā)現(xiàn)并能夠證實(shí)消費(fèi)者購(gòu)買商品或者服務(wù)時(shí)存在惡意情形，或者有違誠(chéng)實(shí)信用原則的，可以拒絕先行賠付。
第四章 承諾參與方式
第十四條 先行賠付工作由高明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)同鎮(zhèn)街市場(chǎng)監(jiān)管所組織實(shí)施。
第十五條 申請(qǐng)先行賠付承諾，需提供以下材料：
（一）真實(shí)有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；
（二）《高明區(qū)先行賠付承諾書》（見附件1）；
（三）先行賠付工作制度（見附件2）。
第十六條 參與承諾的場(chǎng)所管理方按要求向轄區(qū)鎮(zhèn)街市場(chǎng)監(jiān)管所提交有關(guān)材料，轄區(qū)鎮(zhèn)街市場(chǎng)監(jiān)管所對(duì)材料真實(shí)性及實(shí)施細(xì)則是否符合本指引要求進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)通過(guò)后5日內(nèi)報(bào)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局進(jìn)行復(fù)核確定。
復(fù)核確定通過(guò)后，在市場(chǎng)監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，參與承諾的場(chǎng)所管理方在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置對(duì)外公示先行賠付標(biāo)識(shí)、工作流程圖等。
第十七條先行賠付承諾內(nèi)容發(fā)生變化，或因自身經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要或結(jié)業(yè)等原因要求退出承諾行列，應(yīng)向轄區(qū)鎮(zhèn)街市場(chǎng)監(jiān)管所提交申請(qǐng)，進(jìn)行內(nèi)容變更或退出處理。鎮(zhèn)街市場(chǎng)監(jiān)管所應(yīng)及時(shí)定期將變更、退出情況向區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門報(bào)告。
第十八條 鼓勵(lì)場(chǎng)所管理方積極建立ODR在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，及時(shí)受理、規(guī)范處理消費(fèi)者投訴。根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，建立涉老等消費(fèi)投訴“綠色通道”，提供維權(quán)便利。
第五章 監(jiān)督指導(dǎo)
第十九條 先行賠付承諾由市場(chǎng)監(jiān)管部門、社會(huì)各界和廣大消費(fèi)者負(fù)責(zé)監(jiān)督。
社會(huì)各界和消費(fèi)者若發(fā)現(xiàn)承諾單位未履行承諾約定或履行不力，可向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴反映。
第二十條 市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)承諾單位的日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)，不定期開展履行承諾情況抽查，及時(shí)確認(rèn)更新承諾信息。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)承諾單位未執(zhí)行承諾約定或執(zhí)行不力的，轄區(qū)鎮(zhèn)街市場(chǎng)監(jiān)管所應(yīng)進(jìn)行督促告誡。經(jīng)督促告誡仍無(wú)法執(zhí)行的，要求退出承諾行列。
第二十一條 承諾單位退出先行賠付承諾的，須清除場(chǎng)內(nèi)公示牌和宣傳資料，并不得再以先行賠付承諾單位的名義對(duì)外進(jìn)行宣傳。
第六章 附 則
第二十二條 本指引由高明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局制定并負(fù)責(zé)解釋。
第二十三條 本指引自2025年8月1日起施行，有效期三年。
2.消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付工作制度（模板）
政策解讀：關(guān)于《佛山市高明區(qū)消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付工作指引（試行）》的政策解讀